什么是實(shí)施文檔？
當(dāng)我從前任負(fù)責(zé)實(shí)施同事手中接過"薄薄兩頁紙"的實(shí)施文檔時(shí)，我難以置信的看著他問"沒有了嗎？只有這些？"，我同事尷尬的點(diǎn)點(diǎn)頭，然后他再說了一句讓我吐血的話"實(shí)施計(jì)劃和記錄文檔都在我心里記記清清楚楚呢。"這完全是對實(shí)施文檔的誤解，也是許多ERP實(shí)施顧問的通病。
項(xiàng)目實(shí)施文檔是用來記錄、描述、展示實(shí)施過程中一系列信息的處理過程，通過書面或圖示的形式對項(xiàng)目活動(dòng)過程或結(jié)果進(jìn)行描述、定義、規(guī)定及報(bào)告。例如分階段實(shí)施計(jì)劃文檔，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程文檔，標(biāo)準(zhǔn)編碼及數(shù)據(jù)文檔，標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)設(shè)置文檔，功能操作指南文檔。這些文檔將會伴隨著ERP實(shí)施的各個(gè)階段逐漸充實(shí)、完善,也同時(shí)記載了整個(gè)實(shí)施的過程和成果。
作為實(shí)施顧問人員，在實(shí)施過程中應(yīng)將各種標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施文檔提交給企業(yè)，以確保ERP實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量。也就是說，實(shí)施顧問與企業(yè)之間的工作與文檔的提交息息相關(guān)，它描述項(xiàng)目實(shí)施過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)。因此，從某種程度上講，項(xiàng)目管理的核心其實(shí)就是文檔管理。
（1）項(xiàng)目文檔有助于項(xiàng)目管理水平的提高。從內(nèi)容上說，項(xiàng)目文檔大致可以分為成果文檔和過程文檔兩大類。成果文檔作為項(xiàng)目可交付物的一個(gè)組成部分，其重要性自然不言而喻。過程文檔主要記錄了項(xiàng)目管理進(jìn)程中的各種信息，為實(shí)施人員提供決策依據(jù)，以保證項(xiàng)目的順利實(shí)現(xiàn)；另一方面，過程文檔也是實(shí)施過程最為寶貴的資產(chǎn)，通過對過程文檔進(jìn)行歸納和分析，可以對實(shí)施項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)了然于胸，從而使后續(xù)項(xiàng)目運(yùn)作更加有的放矢。
（2）項(xiàng)目文檔是項(xiàng)目成果的體現(xiàn)形式。項(xiàng)目的階段性成果是以文檔形式體現(xiàn)的，由此人們熟知的一句話 "項(xiàng)目的運(yùn)作在一定程度上是由文檔驅(qū)動(dòng)的"是有道理的。從文檔的角度來看，ERP項(xiàng)目的實(shí)施過程就是一個(gè)文檔制作與實(shí)施的過程。在ERP項(xiàng)目實(shí)施的過程中，每項(xiàng)工作的事前計(jì)劃、事中實(shí)施記錄、事后分析結(jié)果都要形成相應(yīng)的文檔，文檔包括與項(xiàng)目相關(guān)的資源及其使用情況。因此，實(shí)施文檔是ERP項(xiàng)目的一部分，沒有正式文檔的項(xiàng)目實(shí)施，就不是規(guī)范的ERP實(shí)施。文檔的編制和管理在ERP實(shí)施中占有突出的地位和相當(dāng)大的工作量，高質(zhì)量地編制、變更、修正、管理和維護(hù)文檔，對于提高項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量和客戶滿意度有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。
文檔對項(xiàng)目實(shí)施起到什么作用？
與本項(xiàng)目前任負(fù)責(zé)同事溝通中了解到，他對實(shí)施文檔的作用存在非常多的誤解，認(rèn)為實(shí)施的事情本來就多，有許多客戶抱怨的事情要處理，根本沒有時(shí)間來寫文檔。有了這樣的想法，就開始忽略文檔，怎么忽略呢？認(rèn)為寫文檔太累了，能用嘴說的就不用手寫，能簡單寫的就絕不詳細(xì)寫。當(dāng)需要匯報(bào)的時(shí)候，好吧，我講給你聽，動(dòng)嘴肯定簡單多了。實(shí)際上，實(shí)施文檔是一種工具，古語云"磨刀不誤砍柴功"。
（1）提高項(xiàng)目實(shí)施過程的能見度。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、齊全的文檔會詳細(xì)記錄項(xiàng)目實(shí)施過程中發(fā)生的事件，便于實(shí)施人員掌握項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、實(shí)施質(zhì)量以及各種資源的調(diào)配。同時(shí)，文檔有助于實(shí)施人員與企業(yè)人員明確了解各自的職責(zé)，信息互通，共同把握實(shí)施過程的節(jié)奏。
（2）提高項(xiàng)目的實(shí)施效率。項(xiàng)目成員用一定時(shí)間編制、整理軟件文檔，可以使實(shí)施人員對各個(gè)階段的工作都進(jìn)行周密思考和理順、找出存在的問題，從而減少差錯(cuò)，提高項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量。通過對文檔的檢查，在項(xiàng)目實(shí)施早期發(fā)現(xiàn)文檔錯(cuò)誤和不一致，加以及時(shí)糾正，可以減少深入項(xiàng)目而導(dǎo)致的大問題的出現(xiàn)和為糾正失誤而付出的更大的成本。
（3）便于項(xiàng)目成員之間的交流與合作。描述清楚、完備的文檔便于企業(yè)了解實(shí)施過程中的各項(xiàng)指標(biāo)，為企業(yè)與實(shí)施顧問之間架起的一座橋梁。文檔是一種無聲的語言，它記錄了項(xiàng)目實(shí)施過程中有關(guān)軟件配置、運(yùn)行、維護(hù)和培訓(xùn)等方面的信息，有利于管理人員、實(shí)施人員、操作用戶之間的交流和合作。
（4）操作指南文檔可幫助最終用戶規(guī)范化操作，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。操作人員對ERP系統(tǒng)的認(rèn)識更多地是來自使用說明文檔，這些文檔可以提高操作人員正確、快速地操作軟件。
（5）有利于項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)控作用。ERP實(shí)施是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)很高的工程，需要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目監(jiān)控。階段性的檢查、評審和文檔化成果是重要的方法之一，詳盡而規(guī)范的實(shí)施文檔成果不僅有利于監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度，也利于項(xiàng)目驗(yàn)收。
實(shí)施文檔是廠商專業(yè)能力的體現(xiàn)
ERP廠商能否在市場上具有強(qiáng)大的生命力，一般可以從兩個(gè)方面進(jìn)行評價(jià):①能否向客戶提供適用的ERP軟件。②能否提供有效的咨詢實(shí)施服務(wù)。而對于后者，實(shí)施文檔的提交是其中一個(gè)重要因素。
（1）專業(yè)實(shí)施服務(wù)能力之一就是文檔的編寫。專業(yè)的實(shí)施文檔涉及一個(gè)實(shí)施顧問的做事能力和風(fēng)格，是體現(xiàn)實(shí)施顧問的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)標(biāo)志之一，也是ERP廠商實(shí)施能力成熟與否一個(gè)重要標(biāo)志。因此，實(shí)施文檔的專業(yè)水平成為體現(xiàn)ERP廠商整體競爭力強(qiáng)弱的一個(gè)重要指標(biāo)。
（2）文檔化能規(guī)范實(shí)施問題的反饋。實(shí)施過程中肯定會遇到各種各樣的問題，諸如軟件問題或?qū)嵤┰O(shè)置等需要向軟件廠商反饋來尋求解決，這類問題的反饋和解決也屬于考查廠商專業(yè)能力的一部分。
這類問題主要分兩種情況：①是重要的反饋遲遲得不到解決和回復(fù)，當(dāng)文檔化做得好時(shí)，在出現(xiàn)問題的時(shí)候，打開文檔可以一目了然，責(zé)任不會被推卸。記得卡耐基說過，通常的人是不會或者沒有人愿意承認(rèn)自己是錯(cuò)的，即使承認(rèn)了，也并不是100%地這么認(rèn)為。我們在實(shí)施過程中就要避免滋養(yǎng)這樣的細(xì)菌生長的環(huán)境。②是有些問題在不同部門和不同的階段頻繁出現(xiàn)，簡單而又瑣碎的重復(fù)問題會讓實(shí)施顧問疲于奔命，效率低下。這時(shí)，一個(gè)文檔化的FAQ問題集對項(xiàng)目實(shí)施就顯得意義重大。
實(shí)施文檔是人員經(jīng)驗(yàn)提升的最好途徑
善于學(xué)習(xí)，對于任何職業(yè)而言，都是前進(jìn)所必需的動(dòng)力。對于ERP實(shí)施來說，這種要求就更加高了，項(xiàng)目文檔對于項(xiàng)目實(shí)施人員的素質(zhì)提升大有裨益的。目前不少企業(yè)在進(jìn)行ERP項(xiàng)目實(shí)施時(shí)都會出現(xiàn)一個(gè)通�。河捎谌藛T素質(zhì)有限，許多的決定只憑口頭敘述，缺少足夠的文字記錄，以至在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)往往顯得無所適從。從本質(zhì)上講，項(xiàng)目文檔強(qiáng)調(diào)的是一種規(guī)范化管理，要求項(xiàng)目人員利用書面語言進(jìn)行溝通表達(dá)，以指引項(xiàng)目運(yùn)作。
實(shí)施人員不應(yīng)該只為寫實(shí)施文檔而寫文檔，良好的文檔是思想交流、溝通的基礎(chǔ)，也是整理和理清思路的基礎(chǔ)。不懂得從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)和成長，永遠(yuǎn)不會有質(zhì)的提高。只有當(dāng)每次完成一個(gè)實(shí)施任務(wù)，都有目的的跟蹤該實(shí)施的應(yīng)用狀況和用戶反饋，隨時(shí)總結(jié)，找到自己的不足，一個(gè)實(shí)施顧問才可能成長起來。
另外，文檔的重要性還表現(xiàn)在對于項(xiàng)目"傳承"的重要性，有了好的文檔，那么當(dāng)項(xiàng)目有新成員進(jìn)入，ERP實(shí)施文檔就可以承擔(dān)起指導(dǎo)新成員快速工作的作用，而不是單單詢問原來的成員，節(jié)省了大家的時(shí)間。還有，當(dāng)實(shí)施完成后，實(shí)施文檔就將成為企業(yè)實(shí)施信息化的文字載體，在后續(xù)人員培訓(xùn)方面提供詳盡的素材。
實(shí)施文檔常見問題
實(shí)施文檔是否專業(yè)已成為ERP廠商和實(shí)施顧問在實(shí)施競爭力的重要評價(jià)指標(biāo)之一。但普遍還會存在這些缺點(diǎn)：
（1）文檔編寫不夠規(guī)范。主要表現(xiàn)在項(xiàng)目實(shí)施過程中，沒有對每一個(gè)階段的文檔進(jìn)行整理，分層次管理，各類文檔資料缺少一致性。
（2）文檔內(nèi)容描寫不夠完善。在編寫各種文檔過程中，雖然大家都按事先規(guī)定的模式進(jìn)行了編寫，但編寫的內(nèi)容經(jīng)常不夠完善。要么文檔極其簡單，相當(dāng)于沒有文檔。要么文檔流于形式，沒有什么實(shí)際的價(jià)值，甚至于有的實(shí)施文檔與實(shí)施過程完全不符。
（3）文檔沒有統(tǒng)一入庫管理。隨著系統(tǒng)的不斷優(yōu)化、升級，新需求的不斷產(chǎn)生，各種文檔越來越多，沒有建立一個(gè)文檔資料庫。不同時(shí)期的各種文檔零散存在，造成查詢文檔時(shí)非常困難。
（4）只重視文檔的形式，實(shí)用性不強(qiáng)。在實(shí)際的實(shí)施過程中，編制人員沒有時(shí)間去關(guān)心它們的用途，也不知道哪些部門使用，更多的是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，以免影響考核成績，這樣一來一些不實(shí)用的、重復(fù)的文檔不但阻礙ERP實(shí)施的可執(zhí)行性，而且影響項(xiàng)目的整體進(jìn)度。因此，文檔的制定要實(shí)用，以減少繁文縟節(jié)的文字工作。
（5）文檔的安全性無法保障，未能有效管制機(jī)密文檔的外漏問題。在項(xiàng)目實(shí)施眾多的文檔中，其中一些文檔必定是關(guān)鍵文檔，起到非常重要的作用。對于這類文檔沒有設(shè)定優(yōu)先級別特別關(guān)注，對于一些關(guān)鍵的地方?jīng)]有特別標(biāo)記，特別說明。
如何管理實(shí)施文檔？
如前文所述，實(shí)施文檔對于項(xiàng)目管理的作用是不容置疑的，但文檔的管理卻又通常是項(xiàng)目管理中最容易忽略的。筆者認(rèn)為，在文檔管理中應(yīng)該要注意以下幾個(gè)方面：
（1）第一步應(yīng)先建立文檔管理制度。重點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)為兩點(diǎn):①要對項(xiàng)目文檔的數(shù)量、名稱、標(biāo)識、類型、管理責(zé)任人、內(nèi)容等基本內(nèi)容做出事先安排,得出項(xiàng)目文檔的總覽表。②是制定對各種項(xiàng)目文檔的管理程序,如批準(zhǔn)、發(fā)布、修訂、標(biāo)識、密級、貯存、傳遞、查閱等,為項(xiàng)目的文檔配置管理鋪設(shè)一個(gè)良好的基礎(chǔ)平臺。
（2）文檔版本管理，而且非常重要。版本混亂是實(shí)施文檔的一個(gè)致命傷，文檔的有效管理必須實(shí)行版本控制。
（3）創(chuàng)建文檔庫的訪問規(guī)則，這是文檔管理的重要環(huán)節(jié)。訪問規(guī)則確定誰可以訪問、閱讀、升級以及在文檔庫中添加文檔。同時(shí)，文檔庫還應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以便對哪些文件進(jìn)行存檔或?qū)δ男┡f文件進(jìn)行清理，以確保文檔管理符合公司、項(xiàng)目實(shí)施組的需求。
（4）文檔的審核。除用于溝通之外，重要的文檔需要進(jìn)行各級審核。審核就是檢查編寫的項(xiàng)目文檔是否齊全有無遺漏，是否符合文檔的規(guī)范要求，內(nèi)容描寫是否正確緊扣主題，列出的圖表信息是否準(zhǔn)確，以確保文檔的質(zhì)量。階段性成果審核文檔實(shí)施雙方還應(yīng)該由相關(guān)主管簽字，以確認(rèn)階段性成果符合要求并予以接受。 （5）使用工具管理文檔。對于一個(gè)大型的ERP項(xiàng)目實(shí)施，經(jīng)過調(diào)研、實(shí)施、二次開發(fā)和應(yīng)用，整個(gè)實(shí)施周期中都會有大量的文檔。文檔內(nèi)容也是在不斷變化的，有的是連續(xù)的，承前啟后的，有的是新增加的，也有的是廢除的。這可能需要一個(gè)統(tǒng)一的文檔管理工具，分門別類統(tǒng)一存放管理各種實(shí)施文檔資料，建立實(shí)施文檔資料庫。
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